病人的需要就是我们的关注

——手外科开展“优质护理服务示范工程”活动纪实

    手外科自2011年3月开展“优质护理服务示范工程”活动以来，实践着”以病人为中心“的服务理念，用一言一行谱写着护理服务的新形象，把关爱体现在细节中，做到病人的需要就是我们的关注！

    温馨舒适的患者之家

    当你步入手外科病房时，首先映入你眼帘是每间病房的窗台都摆有“鲜花”，花盆上都贴有“愿您早日康复”的字语；特殊老年病人的床头柜上还摆有鱼缸，缸内有鲜活的小鱼在游动；墙壁上挂有“报刊盒”、“”意见薄；窗台上摆放着“苍蝇拍”；卫生间门上贴有“小心地滑”、“防止烫伤”等温馨提示语；病房物品摆放整齐，井然有序。再看看护士站的“便民盒”内，有为老人准备看“住院一日清单“时用的放大镜、老花镜，吹风机、理发推、还有锻练肺功能的气球，旁边还放有轮椅、拐杖等物品；另外，该科室还自行研制了预防肢体术后出血渗液用的“包裹套”，以及防止卧床病人压疮自制的大小不同的小米垫，松软透气；为卧床患者准备了饮水吸管；病区走廊上有专科疾病预防知识宣传画等，这些贴心的服务，一下拉近了护患之间的距离。

    会心的微笑、亲切的问候、精湛的操作、细心的护理、贴心的服务是手外科护理组的一道靓丽的风景线。从患者入院到科室，从服务到沟通，从给药到宣教，从态度到行为，从生理到心里，只要是涉及到患者的各个环节，护理人员都会力争做到安全、优质、满意。如今走进手外科，尽管住院病人是满满的，但是护患关系和谐氛围处处洋溢开来，如同温暖的初春。

    开展人性化护理服务

  “大爷，您今天感觉怎么样啊？”“小妹妹，你要注意吃药啊，这样才能快快的康复……”

    还未走进手外科，就听到护士们在与病人欢快的交谈声。中间不时的还夹杂着“维语”声。原来农一师医院处在南疆少数民族地区，手外科有一半以上的住院病人都是少数民族，为了能及时了解少数民族患者的护理需求，拉近与少数民族病人的距离，科里开展了学习维吾尔族常用语１００句的活动，全科护理人员除了积极参加科里组织的学习维吾尔族语课外，她们还趁着护理少数民族患者的同时，积极主动向他们学习维语，为此全科护理人员的口语表达能力提高很快，而且在专业术语也能表达的准确流畅，深受少数民族病人的欢迎。

    除此之外，手外科的经管护士们主动为每位新入院病人送上第一壶开水，为住院病人每天送开水二次到床头，并坚持晨晚间送洗脸水到床头。同时她们还为无人照顾、生活不能自理的患者打饭、喂饭、洗碗，剪指甲、入厕、倒大小便、洗头、梳头、剃须、擦身、泡脚等，已成为护士们的自觉行动。近2011年一年她们就为病人洗头１０３６人次、擦身１３５０人次、叩背１５６人次，理发５２人次，剃胡须２３人次，免费为病人提供吸管６５９根。发药时为病人倒好开水，并督促服下，确保病人床前无剩药。

   改革弹性排班，挖掘护理人员的内在潜力

     全科护士１８人,病人每天在70人以上,为了更好地落实基础护理制度，“把时间还给护士，把护士还给病人”。分层次管理，弹性排班。根据职称、工作资历及能力等情况将科里的护理人员，做到新老结合，相互协作，适当考虑人员素质和技术水平高低的合理分配，病区危重、疑难病人由资历深工作经验丰富的护士负责，既促成护理人员关系的协调性，发挥互补性，增加团队凝聚力,提高护理群体质量；又更好地做好老同志传、帮、带的作用，激励年轻护士更加努力地学习和进步。同时制定了三班工作登记本，使得白班，晚班，夜班各项基础护理执行情况，明朗清晰。为调动每个人的积极性科室奖金每个班的系数不同，职称不同。

    努力打造专科服务品牌

    手外科护理队伍着力延伸护理服务，完善护理服务流程，为患者提供从入院——住院——出院后的全过程无缝隙护士是，形成规范化的入院宣教、住院护理、出院指导、出院随访和健康宣教模式。发展专科护理，形成特色专科服务品牌。

    多年来，手外科病区里无论有多少患者，她们总能记住每个病人该输什么液、该打什么针、什么时间液体能输完，这些琐事她总都能牢牢记在心里。每到该换药的时间，她们总是准时来到病人床前。每天上班时，她们都坚持提前到病房，一方面询问病人的睡眠情况，主动帮助病人洗脸、漱口、梳头、进餐，整理病房、更换床单；另一方面还向交班护士详细了解病人头晚的情况。在她们看来，护理不只是简单的打针、输液，而是对患者全身心的关怀。每天早、中、晚交班时，向病人问好，并介绍主管护士的名字。“护理工作十分繁杂，只有你心中有患者，才能将本职工作做到最好”这是手外科护士们常说的一句话。

    全程健康教育，提供超值护理服务

    在手外科，这里的护士每天输液、发药、执行医嘱的工作量不仅仅是自己医院同类工作的三分之一，而她们的大部分时间都用在了与患者的交流和宣教上了。她们一是对新入院的病人，经管护士须十分钟内与病人见面，认真评估患者；二是对手术病人（关节置换等）经管护士给病人及家属看宣教手册，在以后治疗过程中，根据医嘱制定其康复前后的翻身频率及功能锻炼，与护理技术相结合，大大提升了护士的专业技术价值，深得患者信赖；三是每天主管护士与患者讲解健康知识2人次，每次不少于15分钟。为患者讲解有关疾病的知识，提高患者的自我保护意识。在病房悬贴“骨科健康饮食指导”等。四是对每一位出院的病人发放一张科室服务联系卡，卡上有主任及各位医生的联系电话，真正把服务工作从院内延伸到院外。

    关爱从无痛化开始

    手外科的护理人员们本着病人的需要就是我们的关注，今年又建立起了无痛病房。将无痛的理念导入患者心中。她们将减轻患者的痛苦视为保持患者生命尊严、提升患者健康质量的一项基本指标，从病人入院就合理评观估病人疼痛，尽早治疗病人的疼痛，注重个体化镇痛，提倡多模式镇痛。主旨是将疼痛降到最小，更重要的是让患者积极的参加功能锻炼，促进早日康复。

    推动优质护理持久深入

    手外科为提高护士工作积极性，涌现出更多让患者满意的护士，科室每月进行满意度调查一次，对提名表扬护士科室给予奖励，对基础护理工作做的数量多的护士给予奖励。护理部每季满意度调查一次，平均满意度９８.９８%，取得全院临床科室排行第一名好成绩。为配合医院护理部开展“星级护士长及星级护士”评选活动，科室每月评选一次服务明星，制作了服务明星榜，并给予奖励。

    一份耕耘，一份收获。手外科开展“优质护理服务示范”活动以来，使该科的护理工作取得了患者满意、护士满意、医生满意的显著成效。患者纷纷通过锦旗、表扬信、感谢信等方式表扬护士。病人的满意度达到了100%，目标管理工作考核获得院护士工作前三名，护士长周琳获得了院三星级明星护士长，农一师阿拉尔市“优秀护士”，科里的2名护士也获得了“明星护士”称号，该科获得了医院“优质服务护理示范”先进病房。